MARKETING & COMUNICAZIONE piu' visibilità, maggiore efficacia
La visione del marketing deve essere tempestiva nel cogliere i trend, muoversi rapidamente, anche a costo di sacrificare parte della pianificazione strategica tipica dell'old economy, conciliandola con la necessità di azioni immediate. Bisogna anticipare le esigenze del mercato e renderle operative in un time-to-market a tempo record.
Internet rappresenta una prospettiva nuova e piena di opportunità, per quello che riguarda il marketing.
La struttura marketing di un'Azienda deve usufruire dell'accesso più diretto al cliente per implementare tutte le sue funzioni, da quelle di analisi a quelle strategiche e operative.
E' necessario che si instauri un rapporto di reciprocità tra il sito e l'Azienda: dal sito provengono le informazioni sui clienti ma è essenziale che anche l'Azienda sia "accessibile" da parte dei clienti, i quali devono avere attraverso il sito la possibilità di ottenere informazioni sull'Azienda e sui suoi prodotti che siano il più possibile dettagliate ed aggiornate.
Dal punto di vista operativo, fare pubblicità e comunicazione sulla Rete significa sfruttare le potenzialità di Internet come mezzo di comunicazione per raggiungere categorie di utenti, mirati e distribuiti, che sarebbe poco conveniente raggiungere con i media tradizionali.
Marketing personalizzato e quello per una specifica categoria di persone sono dunque gli obiettivi principali del web marketing che può agire in modo enormemente più efficace del marketing applicato alla forme di commercio tradizionale.
Se si considera, inoltre, l'assistenza post vendita, Internet offre alle imprese la possibilità di essere sempre in contatto con il cliente a costi contenuti; la comunicazione "in tempo reale" permette alle Aziende di offrire ai consumatori un'assistenza "in tempo reale", evitando la creazione dei disservizi tipici di questa funzione, che comunque, in un'ottica di attenzione al Cliente e sua fidelizzazione, ha un'elevatissima valenza strategica. Non fornire un servizio così concepito significa deludere le aspettative del consumatore che si aspetta un livello tecnologico elevato e una organizzazione adeguata al mezzo.
Aumentare l'audience con almeno 21 iniziative di marketing
Gli strumenti principali del marketing analitico, strategico e promozionale che servono per rendere visibile ed efficace la propria presenza su Internet, orientandola al cliente sono:
1) Tenere sotto controllo il sito con la verifica dei testi, della navigabilità, delle procedure, della grafica, delle impostazioni adottate per un miglior raggiungimento di risultati, della diffusione sui motori di ricerca e sulle directory specializzate, compresi i portali, verticali ed orizzontali.
2) Tenere sotto controllo il settore a cui appartiene l'Azienda per identificare i punti di forza e di debolezza della concorrenza allo scopo di ottimizzare le strategie di comunicazione ed i servizi offerti.
3) Tenere sotto controllo la pianificazione e la scelta dei motori di ricerca in base al settore di appartenenza, ai mercati territoriali e linguistici prioritari, al target di riferimento; aggiornare l'ottimizzazione delle pagine e l'inserimento dei meta tag sulla Home Page e su altre pagine tipo.
4) Rinfrescare la notorietà del sito con l'invio di un comunicato stampa a testate di settore.
5) Alimentare nuovi arrivi con l'nvio di una mail ad indirizzi potenzialmente interessati all'Azienda: il testo della una mail deve essere realizzato da un copywriter per esaltare i contenuti del sito.
6) Realizzare contenuti informativi attinenti all'attività esercitata per stimolare intorno al sito la creazione di una comunità e favorire l'affermazione dell'Azienda.
7) Realizzare una newsletter periodica o redazionale periodico, tipo house organ, bollettino aziendale, per creare consenso ed abitudine alla realtà aziendale.
8) Confermare le vostre strategie con un sondaggio periodico (per esempio sotto forma di gioco-quiz) mirato a valutare i gusti e gli orientamenti all'acquisto dei potenziali clienti. Verifica quantitativa e qualitativa dei risultati del sondaggio allo scopo di valutare possibili interventi correttivi e/o integrativi al sito e ai servizi proposti.
9) Mettere a disposizione del sito una rassegna stampa di settore organizzata per data e testata con possibilità di aggiunta degli articoli online da parte degli utenti.
10) Aggiornare periodicamente la rassegna stampa di settore ringraziando apertamente i visitatori che hanno contribuito all'aggiornamento con le loro segnalazioni.
11) Attivare una bacheca di discussione per i clienti dove ciascuno porta le proprie esperienze per confrontarle, un "tavolo di brain storming permanente effettivo", per migliorare i meccanismi operativi di oggi e le prospettive del mercato di domani. Serve per movimentare uno scambio di informazioni ed esperienze e per favorire la puntualizzazione di standard professionali e tenere viva la fedeltà e l'appartenenza alla marca.
12) Intervenire nella bacheca con una redazione (palese o civetta) con il compito di sollecitare la discussione sulle tendenze di mercato ed orientare la discussione su temi favorevoli all'Azienda o comunque su temi che l'Azienda può controllare positivamente.
13) Mettere a disposizione una chat line per assistenza online ai clienti fornita ad orari e giorni prefissati.
14) Realizzare campagne d'informazione offline per offerte e promozioni speciali.
15) Realizzare campagne banner, sponsorizzazioni, direct marketing e information broker su altri siti, mailing list e newsletter scelti in funzione del target di riferimento ed alle strategie di marketing adottate.
16) Pubblicare banner, monitorandone il rendimento per impression documentata (per ogni persona raggiunta), o sponsor mensile su media o portali di settore online.
17) Stringere accordi con siti per scambio di banner.
18 ) Partecipare a newsgroup e mailing list con utenti civetta che inducono al dibattito positivo sulla Azienda committente.
19 ) Realizzare cartoline per messaggi illustrati personalizzati da inserire sul sito.
20) Organizzare campagne pubblicitarie su media tradizionali.
21) Promuovere programmi di affiliazione per la promozione del proprio sito, anche attraverso il riconoscimento di commissioni per il traffico procurato e/o per ogni modulo di adesione/form compilato da un utente interessato.
Le 36 leve per la soddisfazione del Cliente
Muovere bene le leve del "customer care & satisfaction" significa mettere il cliente al centro dell'attenzione.
Un sito web è uno strumento molto efficace di "customer care"; se ben gestito, comporta un alto grado di "satisfaction". Uno strumento che aumenta la forza competitiva. E' più facile pensare agli svantaggi per l'assenza, piuttosto che ai vantaggi immediati.
Per iniziare un qualunque sito di servizio o di vendita di beni, o per promuovere il sito aziendale dedicato alla vendita di prodotti, bisogna partire dal cliente. Per sviluppare un piano di Marketing su Internet il centro del problema è individuare il cliente, comprenderne le caratteristiche, capirne le esigenze, anticipare i desideri; sapere cioè chi si vuole incontrare e preparasi a farlo.
Insomma, se state pianificando di iniziare un business in rete è estremamente importante definire "il cliente". Per chi è nel Business-to-Consumer (B2C), il cliente è una persona fisica, che ha una famiglia a cui rispondere ed un ambiente sociale con cui misurarsi; per chi è nel Business-to- Business (B2B), il profilo del cliente è niente di più che il profilo dell'Azienda più il profilo della persona che in quell'Azienda ha degli obiettivi, dei compiti e delle logiche operative.
C'è una precisazione alla regola generale: scegliere il cliente/consumatore. I clienti non sono tutti uguali, non tutti possono capire l'Azienda ed i suoi prodotti/servizi. Non si può accontentare chiunque, un cliente che non può essere soddisfatto per sua natura, toglie risorse ad altri che possono esserlo. Bisogna avere il coraggio e la forza di non rincorrere tutti nella stessa maniera e di lasciare andare quelli non soddisfabili. L'Azienda ritaglia se stessa sui suoi clienti esattamente come i clienti possono ritagliare le proprie necessità sull'Azienda.
I punti principali da studiare con metodo e professionalità sono 41:
1. Preparare form di adesione o richieste di informazioni con semplicità e velocità, richiedendo dati essenziali ed utili; impegnarsi rigorosamente al rispetto della privacy.
2. Elaborare risposte puntuali alle FAQ - Frequency Asked Questions, le domande più frequentemente ricevute; si risponde in maniera esauriente una volta per tutte, con la massima velocità ed il minimo sforzo; comunque in tempo quasi reale.
3. Impegnarsi nella chiarezza dell'esposizione, il cliente non deve capire, siamo noi a doverci spiegare in modo intuitivo e semplice, senza fare sfoggio di dottrina e tecnicismi.
4. Riportare ovunque necessario spiegazioni sulle procedure, i regolamenti, le leggi e quant'altro crei vincoli e condizionamenti al rapporto che sta per nascere.
5. Predisporre listini, note tecniche e documentazione di approfondimento sui prodotti/servizi offerti da inviare via mail; anche se riportati sul sito devono poter essere spediti a chi li chiede se preferisce riceverli via mail piuttosto che prelevarli dal sito.
6. All'interno dell'Azienda tutti devono essere consapevoli dell'importanza del "Customer Care & Satisfaction", come strumento formidabile per vincere la concorrenza.
7. Accogliere con interesse anche le domande apparentemente più scontate e stupide; rispondere come se fossero originali ed intelligenti.
8. Sollecitare pareri, consigli, suggerimenti su tutto, anche sui prodotti/servizi, su come migliorarli, modificarli, adattarli a specifiche esigenze.
9. Ringraziare per qualsiasi contributo ricevuto, se possibile premiarlo.
10. Inserire la possibilità di riscontro (feedback) ovunque possibile sul sito.
11. Rispondere sempre e subito; se non si hanno risposte pronte o non si possono avere in tempo rapido, rispondere comunque con un messaggio interlocutorio in cui si ringrazia per la mail inviata, si promette un veloce esame del problema che troverà una soluzione a breve termine.
12. Sottolineare sempre il gradimento suscitato dal contatto e ringraziare per averlo attivato.
13. Personalizzare con una firma il messaggio inviato mettendosi a disposizione per ogni ulteriore approfondimento e necessità.
14. Misurare con attenzione la soddisfazione del cliente, identificare i punti deboli per orientare le modifiche, individuare i punti forti per esaltarli. Classificare le rilevazioni e confrontarle nel tempo.
15. Interpretare le relazioni con i clienti per identificare i trend di mercato; ogni osservazione del cliente è preziosa perché, oltre ad individuare un'eventuale carenza può evidenziare una caratteristica implementabile.
16. Cercare di ricordare sempre la storia di ciascun cliente, archiviare ordinatamente la posta relativa ad ognuno.
17. Pensare da subito all'allestimento di un database finalizzato al "Customer Care & Satisfaction".
18. Distribuire generosamente nel sito punti di contatto interattivo e sollecitare senza sosta che questo avvenga.
19. Dare la sensazione che l'Azienda preferisca un approccio diretto e nominale con ciascun cliente, garantendo un approccio differenziato per problemi e persone.
20. Chiedersi le ragioni per cui in cliente arriva e per cui un cliente va via; soprattutto in quest'ultimo caso manifestare il dispiacere per il fatto che lo porta ad abbandonare la nostra marca e ribadire la volontà di capire il motivo per eliminarlo radicalmente.
21. Mai, Mai, Mai, in nessun caso, trattare male il cliente e dargli torto. Potrebbe rendersi conto di voler tornare sui suoi passi; soprattutto se aveva torto apprezzerà la vostra disponibilità nei suoi riguardi.
22. Ogni cliente deve essere inquadrato nel suo specifico segmento e valorizzato secondo le sue caratteristiche e potenzialità.
23. La tecnologia fa correre il rischio di essere complicati; prestare attenzione al rapporto semplificato, alla facilità di interagire; rendere amichevoli le procedure e facile la loro comprensione, far sentire il visitatore a sua agio, quasi padrone della situazione.
24. Rassicurare sulle garanzie che spettano al consumatore, al rimborso in caso di insoddisfazione, enunciando tempi e modalità di attuazione.
25. Evidenziare i termini e le modalità di consegna, gli obblighi devono essere espliciti. Le durate e le scadenze devono essere ribadite con chiarezza.
26. Prevedere tutte le spiegazioni pratiche per raggiungere la sede dell'Azienda, soprattutto se si svolge un'attività aperta al pubblico: indicare strade, orari di mezzi pubblici, alberghi e ristoranti, prevedendo eventuali tariffe speciali riservate ai clienti.
27. Raccontare la storia del sito e dei suoi protagonisti, attraverso la voce dei clienti, dimostrare che non si è improvvisati, che c'è una tradizione ed una solida esperienza; dimostrare che ogni cliente può diventare protagonista.
28. Prevedere riconoscimenti al cliente che porta un altro cliente.
29. Curare la logistica con "devozione", questo è forse il servizio più delicato nel commercio elettronico, perché è in effetti l'unico contatto fisico dell'Azienda con il consumatore e diventa il primo del customer care.
30. La puntualità porta all'eccellenza; il livello di servizio ai clienti garantisce il risultato forse più importate di tutto il processo.
31. Stabilire il tempo di consegna di ciascuna spedizione, con particolare riguardo al tempo di transito effettivo.
32. Studiare l'imballaggio ed i pesi unitari conoscendo bene le formule tariffarie delle varie destinazioni, per sfruttare al massimo l'applicazione delle tariffe stesse.
33. Fornire informazioni sui dazi import/export e sulla documentazione di accompagnamento; le normative doganali sono diverse in ogni Paese del mondo e in ogni Paese complesse e mutevoli. Analogamente per i campi di applicazione dell'iva ed imposte similari e delle relativa aliquote.
34. Descrivere bene, anche per questo motivo oltre che per quello commerciale, il bene venduto: la descrizione deve essere precisa e dettagliata; non è raro, infatti, che per uno stesso prodotto vengano applicate normative diverse in funzione di come è costruito e quali materiali utilizza.
35. Scegliere lo Spedizioniere in funzione non solo delle tariffe e della puntualità, ma anche della specialità per destinazione e merceologia trattata.
36. Raccogliere un team multidisciplinare legale-amministrativo-fiscale per disporre di soluzioni puntuali ed adempimenti idonei.
RNM, Reverse Network Marketing
COSA E' IL RNM
Un meccanismo mediante il quale l'Azienda Promotrice riceve via internet/e-mail messaggi di adesione da potenziali clienti interessati ad una sua iniziativa imprenditoriale, una offerta speciale. Al messaggio ricevuto l' Azienda Promotrice risponde , sempre via internet/e-mail, con una conferma o adesione di riconoscimento.
Il RNM serve per diffondere capillarmente la notizia di un evento, di una offerta speciale, di una iniziativa singolare, di una occasione da prendere al volo.
COME FUNZIONA IL RNM
Occorre organizzare un gruppo di persone di partenza, che consiste, per esempio, in un certo numero di clienti affezionati che si attivano come promotori; ognuno di loro invia una e-mail ad un certo numero di destinatari conosciuti con un invito personale a spedire alla Azienda Promotrice un messaggio di adesione all'offerta speciale; il messaggio e' predisposto in calce alla e-mail.
Il ricevente deve spedire il messaggio ricevuto alla Azienda Promotrice e contemporaneamente promuovere, con altre mail ad un ulteriore numero di destinatari, la diffusione del messaggio da inviare alla Azienda Promotrice.
In teoria bastano tre livelli per arrivare a 100.000 contatti. Fino a tre livelli il follow up e' possibile.
EFFETTI
Si contatta in maniera personalizzata un grande numero di persone.
Si sensibilizza in maniera diversa l'attenzione dei riceventi.
Si determina concretamente una efficacia particolare, dovuta alla forza di coinvolgimento che genera il messaggio inviato da un amico.
Un modo garbato di avvicinare potenziali clienti.
Certamente e' un modo originale di propaganda, MAI utilizzato in una campagna promozionale.
Risulta una iniziativa che parte dal basso, spontaneamente.
VANTAGGI
Costo contenuto (premi ai promotori proporzionati al risultato conseguito).
Individuazione esatta del risultato misurando le e-mail ricevute.
Calcolo di quanti contatti sono stati procurati da ogni singolo promotore.
Raccolta di un importante database di potenziali clienti.
Nessun rischio di spamming in violazione delle norme sulla tutela della privacy.
Questo tipo di iniziativa, per la sua originalità e per la sua innovatività, determina un effetto di immagine positivo, modificando a proprio favore i meccanismi, divenuti ormai fastidiosi, della promozione diretta.
FATTORI DI SUCCESSO
Scelta attenta dei clienti promotori. Follow up dell'iniziativa.
Modi precisi di coinvolgimento del primo "focolaio" di partenza.
Modi adeguati di coinvolgimento della seconda ondata di promozione.
Testi comprensibili e concisi delle mail.
Apparente forza dal basso che spinge l'iniziativa.
Creazione del senso di comunità e di appartenenza esclusiva all'offerta. |
